Áru és szolgáltatás – sejtés és tény

Szerző:
Áru egy hipermarket polcain
Áru egy hipermarket polcain – kézbe fogható

Szeretjük megnézni, megtapogatni az árut

Egy a minap olvasott bejegyzésben, amelyben a szolgáltatás minősége is szóba került, az Agrix ügyvezetője mondja el véleményét az online marketing terén szerzett tapasztalatairól. Megemlíti, hogy a vevők – az internetes kínálat ellenére is -, szeretik kézbe fogni, forgatni, megnézni az árut!

Ebből persze aligha azt a következtetést érdemes levonnunk, hogy a neten kevésbé jól lehet eladni valamely árut, amely kézbe fogható, hanem inkább azt, hogy amit csak lehet, azt a honlapunkon életszerűen meg kell mutatnunk!
Érdekes, hogy az online szolgáltatások terén is működik ez a „kézbe szeretném venni” kívánalom. Pedig a szolgáltatás – az áruhoz képest – eltérő sajátosságokkal rendelkezik, s kézbe nem fogható.
Akár azt is mondhatnánk némi filozófiai megközelítésben: a szolgáltatás sejtés, az áru viszont tény.

Termék és szolgáltatás

Míg az árú még átvétel előtt készen van, megnézhető, akár működés közben tanulmányozható, addig a szolgáltatás csupán egy elvont ígéret a produktum átvétele előtt. Ilyen példának okáért a tisztítóba vitt ruha mosása: elhisszük, hogy a szolgáltató szépen eltünteti a foltokat, s ropogósra vasaltan kapjuk vissza a ruhaneműt.

Tehát a szolgáltatás a megbízás-vásárlás előtt nincsen kész, nem mutatható meg – legfeljebb valami hasonló: egy másik ruha képe például. (Amelyről vagy elhisszük, hogy előtte foltos volt, vagy nem. Utóbbi esetben akár arra is gondolhatunk, hogy a McDonaldsban sem akkora az adag, mint amekkorának a képeken látszik!)

Az internetes szolgáltatások kínálata során azt gondolnánk, hogy ezt a vásárlói „kézbe fogást” a referenciáink biztosítják. Ám olykor ez nem elegendő. Ha a szolgáltatást – esetünkben a keresőoptimalizálást – nem is lehet kézbe venni, a szolgáltatót rá lehet bírni arra, hogy fizikai értelemben megmutassa magát.

Személyes kontaktus

Tehát kettős tapasztalattal rendelkezünk: egyfelől a net egyfajta személytelen megrendeléseket „termel” a referenciák alapján, másfelől viszont van egy vásárló kör, amelyben él az igény az üzletkötés előtti személyes megjelenésre. Ezekben az eltérő esetekben nem az a kérdés, hogy ez jó vagy nem jó, hanem az, hogy a kedves potenciális vásárló igényét teljesíteni kell, ha azt akarjuk, hogy ne csak potenciális, hanem valóságos vásárló legyen.

Mindazonáltal a net nyújtotta „kvázi személyes kapcsolatnak” az értéke – a drága, azaz időt, költséget nem kímélő valóságos találkozás ellenében – egyre inkább nő.

A net számos személyes kapcsolatot helyettesítő (?) eszközt és módszert kínál.

***

Kapcsolódó ismeretek:
Ízelítőül

„Vannak jó néhányan — laikusok és szakemberek egyaránt — akik eleve elutasítják, elképzelhetetlennek tartják, hogy az Interneten hatékonyan lehessen segítséget nyújtani. Valószínűleg ugyanők gondolják azt, hogy az emberi kapcsolattartásnak is csak egészen marginális és a személyes találkozást kiegészítő módja a netes érintkezés. Úgy gondolom, hogy az ilyenfajta, alapvető elutasítás a személyes tapasztalatok hiányából fakadhat.”

Pszichológia – Az internetes kommunikáció és kapcsolat jellemzői fejezetben

A szolgáltatások jellemzésére vonatkozó, ún. HIPI-elv:

  • Heterogenitás (Heterogenity). Kozkázata akkor növekszik, ha a szolgáltatás „személyi aránya” nő a dologi tényezőkhöz képest )
  • Nem fizikai természet (Intangibility).
  • Nem tárolható (Perishability)
  • Elválaszthatatlanság (Inseparability). A teljesítés minőségellenőrzése nem történhet meg a vásárlás előtt.

A termékek és szolgáltatások blogunkban:

Áru és szolgáltatás másutt:

GYIK:

Az emberek többsége szereti kézbe venni és közelről megvizsgálni a termékeket, ezért online vásárláskor is igénylik az ehhez hasonló élményt. A cikk szerint nem arról van szó, hogy a kézzelfogható áruk rosszabbul fogynának a neten, hanem arról, hogy a weboldalaknak minél részletesebben kell megmutatniuk őket. A jó fotók, videók és leírások segítenek pótolni a fizikai tapasztalat hiányát, növelve a bizalmat és a vásárlási kedvet.
A szolgáltatás a vásárlás előtt nem látható és nem vizsgálható meg úgy, mint egy termék, ezért inkább ígéretként jelenik meg. A cikk példája szerint egy tisztító szolgáltatás eredményét csak utólag lehet ellenőrizni, így a vásárló előzetesen csak remélheti, hogy a végeredmény megfelel az elvárásainak. Ez a bizonytalanság nagyobb bizalmat és meggyőző kommunikációt igényel a szolgáltatótól, hogy a vevő biztonságban érezze magát.
Bár a referenciák fontosak, a cikk szerint sok vásárló számára nem helyettesítik a személyes benyomást. Egy szolgáltatás nem kézzelfogható, így a vevő gyakran szeretné látni a szolgáltatót vagy beszélni vele, mielőtt dönt. A személyes kontaktus biztonságérzetet ad, különösen olyan területeken, ahol a teljesítés minősége csak utólag derül ki. Ezért a szolgáltatóknak érdemes lehetőséget adniuk személyes találkozóra vagy bemutatkozásra is.
A cikk szerint kétféle vásárlói csoport létezik: akiknek elegendő az online információ és referenciák, valamint akik személyes jelenlétet várnak el. Utóbbiak számára a személyes találkozó bizalmat épít, és segít megerősíteni, hogy a szolgáltató valóban megbízható. Ez nem jó vagy rossz hozzáállás, hanem egyéni igény, amelyet érdemes kiszolgálni, ha a szolgáltató szeretné, hogy a potenciális érdeklődőből valódi ügyfél legyen.
A cikk szerint az internet egyre több olyan eszközt kínál, amely részben kiváltja a személyes találkozókat. Videóhívások, részletes bemutatók, online konzultációk és interaktív tartalmak segítenek abban, hogy a vásárló közelebb érezze magát a szolgáltatóhoz. Bár nem minden esetben pótolják teljesen a személyes jelenlétet, sokszor elegendőek ahhoz, hogy a vevő biztonságban érezze magát, és magabiztos döntést hozzon.

Ezeket is olvassa el!

Szólj hozzá!