Szeretjük megnézni, megtapogatni az árut
Egy a minap olvasott bejegyzésben, amelyben a szolgáltatás minősége is szóba került, az Agrix ügyvezetője mondja el véleményét az online marketing terén szerzett tapasztalatairól. Megemlíti, hogy a vevők – az internetes kínálat ellenére is -, szeretik kézbe fogni, forgatni, megnézni az árut!
Ebből persze aligha azt a következtetést érdemes levonnunk, hogy a neten kevésbé jól lehet eladni valamely árut, amely kézbe fogható, hanem inkább azt, hogy amit csak lehet, azt a honlapunkon életszerűen meg kell mutatnunk!
Érdekes, hogy az online szolgáltatások terén is működik ez a „kézbe szeretném venni” kívánalom. Pedig a szolgáltatás – az áruhoz képest – eltérő sajátosságokkal rendelkezik, s kézbe nem fogható.
Akár azt is mondhatnánk némi filozófiai megközelítésben: a szolgáltatás sejtés, az áru viszont tény.
Áru és szolgáltatás
Míg az árú még átvétel előtt készen van, megnézhető, akár működés közben tanulmányozható, addig a szolgáltatás csupán egy elvont ígéret a produktum átvétele előtt. Ilyen példának okáért a tisztítóba vitt ruha mosása: elhisszük, hogy a szolgáltató szépen eltünteti a foltokat, s ropogósra vasaltan kapjuk vissza a ruhaneműt.
Tehát a szolgáltatás a megbízás-vásárlás előtt nincsen kész, nem mutatható meg – legfeljebb valami hasonló: egy másik ruha képe például. (Amelyről vagy elhisszük, hogy előtte foltos volt, vagy nem. Utóbbi esetben akár arra is gondolhatunk, hogy a McDonaldsban sem akkora az adag, mint amekkorának a képeken látszik!)
Az internetes szolgáltatások kínálata során azt gondolnánk, hogy ezt a vásárlói „kézbe fogást” a referenciáink biztosítják. Ám olykor ez nem elegendő. Ha a szolgáltatást – esetünkben a keresőoptimalizálást – nem is lehet kézbe venni, a szolgáltatót rá lehet bírni arra, hogy fizikai értelemben megmutassa magát.
Személyes kontaktus
Tehát kettős tapasztalattal rendelkezünk: egyfelől a net egyfajta személytelen megrendeléseket „termel” a referenciák alapján, másfelől viszont van egy vásárló kör, amelyben él az igény az üzletkötés előtti személyes megjelenésre. Ezekben az eltérő esetekben nem az a kérdés, hogy ez jó vagy nem jó, hanem az, hogy a kedves potenciális vásárló igényét teljesíteni kell, ha azt akarjuk, hogy ne csak potenciális, hanem valóságos vásárló legyen.
Mindazonáltal a net nyújtotta „kvázi személyes kapcsolatnak” az értéke – a drága, azaz időt, költséget nem kímélő valóságos találkozás ellenében – egyre inkább nő.
A net számos személyes kapcsolatot helyettesítő (?) eszközt és módszert kínál.
***
Kapcsolódó ismeretek:
Ízelítőül
„Vannak jó néhányan — laikusok és szakemberek egyaránt — akik eleve elutasítják, elképzelhetetlennek tartják, hogy az Interneten hatékonyan lehessen segítséget nyújtani. Valószínűleg ugyanők gondolják azt, hogy az emberi kapcsolattartásnak is csak egészen marginális és a személyes találkozást kiegészítő módja a netes érintkezés. Úgy gondolom, hogy az ilyenfajta, alapvető elutasítás a személyes tapasztalatok hiányából fakadhat.”
Pszichológia – Az internetes kommunikáció és kapcsolat jellemzői fejezetben
A szolgáltatások jellemzésére vonatkozó, ún. HIPI-elv:
- Heterogenitás (Heterogenity). Kozkázata akkor növekszik, ha a szolgáltatás „személyi aránya” nő a dologi tényezőkhöz képest )
- Nem fizikai természet (Intangibility).
- Nem tárolható (Perishability)
- Elválaszthatatlanság (Inseparability). A teljesítés minőségellenőrzése nem történhet meg a vásárlás előtt.
Áru és szolgáltatás másutt:
Blog és online marketing: az egototális marketing koncepciója
